1.お客様の行動の背景に迫る：なぜクレームを送るのか？
なぜ過ぎた日の不快な体験をわざわざ口コミサイトやクレームメールという形で発信するのか？いくつかの背景や心理を紐解いてみました。
- 【不満や怒りの表出】：負の感情を発散する手段としてクレームメールや口コミサイトへの書き込みを利用する。
- 【問題解決への期待】：お店側に問題を知らせ、改善や解決を期待する。
- 【警告や予防の意図】：他の人が同じように不快な経験をしないよう警告や予防情報を提供している。
- 【理解と共感を求める】：同じような経験のある他の人から理解や共感を得たいという気持ち。
- 【意見の主張】：自分の意見や価値観を主張する機会を求めて行う。
2.クレームの文章内にある表現にまどわされてはいけない！
2-1.真意が読み取り辛いクレーム
▼以下のような内容が口コミサイトに書き込まれていたら…
私はこちらの店でランチコースの高価な方を選びました。正直に申し上げますと、料理の量が少なく、その品質にも驚くほど失望しました。量は、老人の療養食を思わせる程度で、味も物足りなかったです。多分、普段から年齢層の高い客層を相手にしているから、それに合わせてのことかもしれませんが。
しかし、最も許せなかったのは、まだ料理を食べ終えていなくて、残り半分以上あったにも関わらず、一瞬お茶を置いただけで誰も何も言わずに料理を下げられたことです。その状況には言葉もありませんでした。それは到底受け入れられず、最悪の気分でした。
さらに、料理の説明をしている際に、マスクをしているとはいえスタッフが近づき過ぎて、不快感を覚えました。説明の紙が提供されていたので、直接の説明は必要なかったと思います。
新年早々の訪問が大変失望に終わりました。老舗であるという期待が高すぎたのかもしれませんが、私は再び訪れることはないでしょうし、他の方にも推奨することはありません。満足のいく量が提供されず、一人一万円以上を支払ったのは受け入れられません。東京にはまだまだ素晴らしい中華料理店がたくさんあるので、ここは早めに選択肢から外すべきだったと学びました。
2-2.対応に苦慮する店舗サイド
▼上記のような口コミの投稿を知らされた時の店側のモヤモヤを想像するに
モヤモヤ
最初に料理の量と味付けにがっかりされているようだけど…。
最も許せないのは食べ終わっていない料理のお皿を下げたことらしい…。
この口コミを何の目的で投稿したんだろう…？
お店としてどう対処すればいいのかない…？
スタッフと内容を共有し再発防止策を考えるにはどうすれば…？
安易に「料理が残った皿を下げた事」に反省し謝罪をするべきだ決めつけるのは禁物！
3.”正確”に意図を読み取る努力こそが次につながる！
▼何よりも優先すべきは意図を正確に把握すること
工夫を
大切なのは投稿したお客様の伝えたかった真意を読み取ろうとする努力。
少し読取が難しい文書をChatGPTを使って要点整理してみよう！
▼ChatGPTで要点整理した回答
要点整理
導火線:お客様の不快感の原点で、その発端を示します。
- 料理の量と品質に対する満足度が低かった点: 「料理の量が少なく、その品質にも驚くほど失望しました。量は、老人の療養食を思わせる程度で、味も物足りなかったです。」との記述から、お客様が不満を感じ始めた最初のポイントです。これが不満の導火線となり、その後の出来事が火に油を注ぐ形となりました。
火に油:不快感を増幅させる要素で、元々の不満をより深刻なものにしてしまう要素です。
- 料理を未完食の状態で下げられた点: 「最も許せなかったのは、まだ料理を食べ終えていなくて、残り半分以上あったにも関わらず、一瞬お茶を置いただけで誰も何も言わずに料理を下げられたことです。」との記述から、サービスに対する大きな不満点で、これが火に油を注いだと解釈できます。
- スタッフのマスクをしたままの接近と直接的な説明: 「料理の説明をしている際に、マスクをしているとはいえスタッフが近づき過ぎて、不快感を覚えました。」との記述も、サービス面での大きな問題点であり、お客様の不快感を増幅させたと考えられます。
以上から、お客様の不満はまず料理の量と品質から始まり、その後のサービスの問題（料理を未完食の状態で下げられたこと、スタッフが近づき過ぎたこと）がそれを増幅させ、最終的に全体的な不満感へとつながったと推測されます。飲食店としては、これらの問題点を改善することで、お客様の満足度を高めることが可能だと思われます。
ChatGPTの要点整理で見えてきたもの
”導火線”は
「料理の量と味付けの濃さ」
”火に油”は
「スタッフの間の悪さ」
4.クレームが送られた背景を探る
背景を探る
今回の口コミ投稿は複数の心理が重なっていると解釈されます。
1.【不満や怒りの表出】：「正直に申し上げますと、料理の量が少なく、その品質にも驚くほど失望しました」「それは到底受け入れられず、最悪の気分でした」などの言葉から、この投稿者が強い不満や怒りを感じていたことがわかります。
2.【問題解決への期待】：具体的な改善要求は述べられていませんが、「多分、普段から年齢層の高い客層を相手にしているから、それに合わせてのことかもしれませんが」「説明の紙が提供されていたので、直接の説明は必要なかったと思います」などの表現は、店側に問題を認識し、改善に取り組むことを期待していると解釈できます。
3.【警告や予防の意図】：「私は再び訪れることはないでしょうし、他の方にも推奨することはありません」「ここは早めに選択肢から外すべきだったと学びました」のような言葉から、他の人に対する警告や予防情報の提供が見られます。
4.【理解と共感を求める】：「新年早々の訪問が大変失望に終わりました」などの表現から、読者に自身の体験を理解し共感してもらいたいという意図も読み取れます。
5.【意見の主張】：「老舗であるという期待が高すぎたのかもしれませんが」「満足のいく量が提供されず、一人一万円以上を支払ったのは受け入れられません」などの意見を通じて、自身の価値観や感じた不満を主張しています。
このように、投稿内容は上記の５つの心理全てが一定の度合いで表れていると解釈できます。
5.今後につなげるための対応
今回の件で店舗が今後の対策を検討する場合は“導火線”と“火に油”を分けて丁寧に。
5-1.“導火線”対策
今回のケースで”導火線”は「料理の量と味付けの濃さ」。その導火線に火がつかないようにする対策として以下のような事が考えてみました。
対策を考える上での前提
- 料理の量と味付けはお店の業態としての根幹。時代や客層、時期などの変化を受けて常に工夫し精進するものではなるが、一人一人のお客様の意見を酌んで変更するものではない。
- 「背が高くて筋肉質な人が好き」な人がコンパで「背が低くガリガリ」の人を目の当たりにした時を想像してみる。行ってから、会ってからではどうにもならない事はある。
- 失敗したくない人は、コンパに行く前に事前に調べたり、コンパを組んでくれる人に要望を伝えてみたりというアクションはとるべきだと思う。
- だから今回のような件はお客様がランチで１万円のコースというなかなかのシチュエーションなのだから失敗しないため事前に確認するぐらいの準備はするべきだと思う。
お店側としてもできる事はあるはず
“導火線”に関しては「お客様の事前準備不足」という側面もある。だからお店側としては喉から手が出るほど言い返したい事だってある。しかしここは冷静になって…。
- １万円を超える料金をいただくコースの注文を受けるのであれば、テーブル担当が事前にお客様のご利用シーンやご来店動機、その他お腹の空き具合などをご案内時やご注文時に読取、自分のお店のコースの特徴を説明差し上げるというチャンスはあるはず。
- その上で、追加で品数を増やしたり、〆の料理の量を少し調整したり、ゆっくり食べていただくような工夫をしてみたり、まったく打つ手がないといわけではない。
5-2.“火に油”対策
今回のケースで”火に油”は「スタッフの間の悪さ」。その日に油を注ぐことがないようにする対策として以下のような事が考えてみました。
コース料理を楽しむために
- もちろん、黙って料理が残っているお皿を下げるスタッフに非がある。しかし飲食店あるあるで、「料理が残っているお皿を下げられた問題」はけっこうよく起こる。
- お客さんの立場からすると意味がわからないと思う。「考えればわかるじゃない！なんで料理が残ってるのに下げるの？」と思う。
- しかし、これはコース料理だから起こる。コース料理の場合、お店側には提供時間の目安があり、スムーズに提供するために苦心する。
- 例えば４人でコース料理を楽しんでいて、全７品の料理の４番目を提供する際に、一人だけ２品目と３品目が残っていて、残り三人は３品目を完食している場合。しかも料理が残っているお客様は長らく料理に手を付けていない事を接客しながら確認している場合。
- このようなケースであっても確認はすべきだし、小さなお皿にとりわけてスペースを確保した上で次の料理を提供する事もできるが、上記のような状況が揃えば、話の腰を折るよりはスムーズに配膳する事を優先してお声かけなくお皿を下げる時の現実としてあり得る。
- 複数人でコース料理を楽しむ際には、お店側だけでなく、お客様側にも楽しむためのマナーを理解していただきたい。
6.まとめ
クレーム内容を分析するとお客様サイドに「外食リテラシー」を高める努力が必要な気もしています。
「外食リテラシー」という言葉の意味
「リテラシー」とは「読み書き能力」や「識字能力」と訳され、インタネット普及におり、信頼性ある情報を見極めるスキルとして情報リテラシーという言葉が頻繁に使われるようになった。
「外食リテラシー」とはお客様自身が外食を楽しむために必要なスキルや知識、そしてマナーを理解し、適切に振る舞う事が出来る能力を指します。
自分自身も一人呑みを始めた当初はリラックスとは程遠い状態でしたが、楽しみ方やお店との関わり方が分かってくると大抵のお店でストレスなくスタッフさんとも良好な距離をおいて楽しめるようになりました。
