1.お客様の行動の背景に迫る：なぜクレームを送るのか？
なぜ過ぎた日の不快な体験をわざわざ口コミサイトやクレームメールという形で発信するのか？いくつかの背景や心理を紐解いてみました。
- 【不満や怒りの表出】：負の感情を発散する手段としてクレームメールや口コミサイトへの書き込みを利用する。
- 【問題解決への期待】：お店側に問題を知らせ、改善や解決を期待する。
- 【警告や予防の意図】：他の人が同じように不快な経験をしないよう警告や予防情報を提供している。
- 【理解と共感を求める】：同じような経験のある他の人から理解や共感を得たいという気持ち。
- 【意見の主張】：自分の意見や価値観を主張する機会を求めて行う。
2.クレームを”決めつけ”で読んではいけない！
2-1.真意が読み取りづらいクレーム
▼以下のような内容が口コミサイトに書き込まれていたら…
友達の誕生日のお祝いで利用しました。サプライズでケーキを持ち込ませていただいて、それとプレゼントを最後に出していただきたいですと前日にお伝えし、プレゼントとケーキを預かっていただいたのですが、最初におしぼりをいただいたタイミングで「本日はケーキの持ち込みでお間違いなかったですか？」と友達がいる前で言われてしまってビックリしました。前日に詳細に伝えたつもりでしたし、当日に再度確認するのであれば、サプライズする相手が席を外した時に確認すべきでは？もちろんサプライズは台無しでしたし、ケーキの持ち込みを当日再度確認する意図もよくわかりませんでした。びっくりしてしまって、受付に確認しに行ったところ責任者らしき方は電話対応中で別の方に申し訳ございませんとしか言われました。せっかくの日を台無しにしたく無かったので、そのまま食事しましたが、特に責任者の方から謝罪もなく帰る際も特に何も言われず、とても大切な日だったし、お肉を焼いてくれた担当の方にはとても素敵な接客をしていただいたので、最初のケーキの確認だけが残念でした。味は美味しいですけど、このような接客なのでお祝いや大切な日で行くお店ではないです。
2-2.対応に苦慮する店舗サイド
▼上記のような口コミの投稿を知らされた時の店側のモヤモヤを想像するに
モヤモヤ
正直、文章が長くて何が言いたいのかよくわからない…。
サプライズを台無しにされて怒っているんだろうけど…。
【警告や予防の意図】で口コミされたのかない…？
お店としてどう対処すればいいのかない…？
スタッフと内容を共有し再発防止策を考えるにはどうすれば…？
単に「サプライズを台無しにした事へのお怒り」と決めつけるのは禁物！
3.”正確”に意図を読み取る努力こそが次につながる！
▼何よりも優先すべきは意図を正確に把握すること
工夫を
大切なのは投稿したお客様の伝えたかった真意を読み取ろうとする努力。
少し読取が難しい文書をChatGPTを使って要点整理してみよう！
▼ChatGPTから要点整理した回答
このクレームメールによると、お客様が不快感を示しているポイントは以下の通りです：
- サプライズのプレゼントとケーキの持ち込みに関する不適切な確認： お客様は前日に詳細なリクエストを伝えたにもかかわらず、最初におしぼりを渡されたタイミングで「本日はケーキの持ち込みでお間違いなかったですか？」と言われたことに対して不快に感じています。特にサプライズを台無しにしないよう、相手が席を外した時に再確認すべきだったとの指摘があります。
- 責任者の対応不足： お客様が受付に不満を申し出た際、責任者らしき方は電話対応中であり、別のスタッフに対応させた上で謝罪もなかったと述べています。このような対応により、お客様の大切な日が台無しになったと感じているようです。
- 他のスタッフの素晴らしい接客に対する一貫性の欠如： 担当の方がお肉を焼いて素晴らしい接客をしてくれたことには感謝していますが、それに対しても責任者からの謝罪や感謝の言葉がなかったことが残念だと述べています。
総合的に、お客様はサプライズのプレゼントを含む特別な日のお祝いを楽しむためにお店を利用したにもかかわらず、不適切な確認や対応の不足によって経験が台無しになったと感じています。素晴らしい味を提供しているものの、今回のような接客の問題から、お店をお祝いや大切な日に利用することはないとの判断を下しています。
ChatGPTの要点整理で見えてきたもの
”導火線”は
「サプライズが台無し」
”火に油”は
「責任者からの対応の有無」
4.今後につなげるための対応
今回の件で店舗が今後の対策を検討する場合は“導火線”と“火に油”を分けて丁寧に。
“導火線”対策
今回のケースで”導火線”は「サプライズが台無し」。その導火線に火がつかないようにする対策として以下のような事が考えてみました。
予約時
- 特別な要望のある予約を受ける担当者は決めておく。
- 特別な要望のある予約に対応するため、重要事項や確認事項としてチェックリスト化しておく。
- 特別な要望には「内緒でお祝いした」「接待で相手に金額が伝わらないようにしたい」「今日は自分が払いたいので連れからチェックのお願いをされてもお会計に応じないでほしい」「ゲストのアレルギーについて」などなど、これらはよくトラブルになりやすい項目のため事前に確認事項をリスト化しておくべき。
予約当日
- 予約日の営業開始前にフロント業務担当とテーブル接客担当で情報共有の場を作る。
- ご来店時にお客様の中でホスト（予約したお客様で今回はサプライズの仕掛け人）とゲスト（お連れのお客様で今回はお祝いをされる側の方）を見極める。
- 入店時に先頭で予約名をお店側に伝えてくる方がホストである確率が高いし、下座に座る人もそうだし、ファーストオーダーを店員に伝える人もそうだし、食事中の会話や追加オーダーの際など色々なタイミングで見極める事ができる。
“火に油”対策
今回のケースで”火に油”は「責任者からの対応の有無」。その日に油を注ぐことがないようにする対策として以下のような事が考えてみました。
営業中に対応する場合
- もちろん店長にすべの情報が共有され、店長自らがトラブルのクロージングを担当する事が大事。
- しかし不在時やどうしても対応できな場合もあるので、当日のシフトメンバーで「店長代理」や「副代理」のように対応する序列を３位ぐらいまでは予め決めておく。
- テーブル担当者が一人でクレームに対応しなきゃいけない状況をなくす。必ず２人以上で協力してクレームには対応するというルールを作っておく。
口コミに対して返信で対応する場合
- 「解決を急いだ平謝り」や「時短の定型文」ではなく、お客様の真意を読み取るための努力にChatGPTを活用。
- 謝罪文の構成を考えたら、謝罪文の文面に失礼がないか文章を更正するのにChatGPTを活用。
- クレーム内容をスタッフと共有するためのルール作りにChatGPTを活用。
